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什么叫“一对一”个性化餐饮服务

黑龙江美食网 | 时间:2019-09-29 15:22:32

随着餐饮市场经济的不断发展,餐饮业的竞争日益激烈,竞争力强的市场 者已敏锐地认识到,未来的餐饮业很难通过进一步改进质量、降低成本或提高反应速度等来赢得持续的竞争优势。因为人们对服务质量的判断没有统一的标准,对于同一服务,不同的人对其质量和焦作有癫痫医院吗标准的判断就不同。    因此,一种新的服务理念—个性化服务就应运而生。餐饮业不仅要注意产品差异化创新,而且要关注到消费者个人。餐饮企业需要更加敏感、更加擅长创新,给消费者提供更广泛的选择。简言之,即提供“一对一”的服务,也即个性化服务。    什么叫“个性化服务”呢?美国著名营销学家瑟普丽诺和所罗门指出:个性化服务的含义是因人而异。个性化服务就是服务人员根据个体及特殊餐饮消费者群体的特点、要求,提供相应的优质服务,使其在接受服务的同时产生舒适的精神心理效应。个性化服务相对于标准化服务的区别在于,个性化服务要求更为细微的主动服务、灵活服务及超常服务。因此,餐饮企业提供的产品应该是:用规范化的服务来满足消费者的共性需求,用个性化的服务来满足消费者的个别需求。    典型案例分析    一家公司在某酒店餐厅接待一批外宾,餐厅服务员小林站在门口热情迎接客人。突然她发现负责接待的杨女士走路时深一脚浅一脚,眼神里也透露着不安。细心的小林不露声色地在杨女士身武汉好的癫痫病医院在哪边转了两圈,发现原来是她的左脚鞋跟脱落了一半。    发现这一情况后,小林灵机一动,决定给杨女士借双皮鞋,帮她解决尴尬之事。于是小林赶紧向餐厅主管汇报情况,并主动提出帮助顾客办妥此事。主管马上点头同意说:“好,你就想办法为顾客解决这燃眉之急吧。”    小林以 快的速度跑到宿舍楼,从自己所有的皮鞋中挑出了一双自己 喜欢的。同时,她怕自己的鞋大小不合适,又急急忙忙从同事那里多借了一双。    来到餐厅,小林礼貌地把杨女士请到一旁,说:“您的鞋坏了,我特地给您拿来了两双皮鞋,请试试看哪双合适。”杨女士惊喜地抬头看了看小林,感激地接过皮鞋,说:“太谢谢了!”然后马上试鞋,刚好是小林那双鞋合穿。    杨女士再次感激地说:“真是太谢谢了,您今天可帮了我大忙!”看到杨女士高兴的样子,小林心里真的感到特别踏实和欣慰。    评析:  从以上案例说明,为什么细微主动的服务能拨动顾客的心弦?它的魅力就在于平凡的服务细节中包含了深切的体贴入微。规范服务纵然做得井井有条,万无一失,在顾客的心目中感到的还是用货币买来的商品,是应该得到的满足。而细微的主动服务往往是对规范服务的延伸和超越,是顾客共同需求以外更迫切的、更具人情味的个性化需求。正是这种因人而异的形形色色的个性化需求的满足,产生了强烈效应。    平凡中见不平凡的细微的主动服务,看似容易做却难。它往往被忽略而失去服务机遇。对服务人员来说,要能抓住细微的主动服务时机,首先要“心到”:心中想着顾客;其次是“眼到”:从顾客的一举一动中发现顾客的特殊需求。“眼到”之后不是事不关己,高高挂起;而是急人所急,千方百计化解顾客之急难。从心到一眼到一手到这一行为轨迹,反映出服务人员素质和饭店的整体品位。    把小事做好并不是一件很容易的事情。本案例中小林帮杨女士解决了难题,作为酒店的服务人员,她至少做到了优质服务要求的三点。    一是有一种时刻准备着为客人服务的心态。没有这种主动服务的心态,很多事情往往都会视而不见;    二是察言观色的能力。这对于酒店服务人员来说是非常重要的,如果不善于观察,小林是难以发现杨女士的与众不同的。对于员工的这种能哈尔滨癫痫病专科医院力,酒店要通过培训进行培养和提高;    三是换位思考。酒店服务的很多内容都是没有规范和标准的,需要服务人员仔细去琢磨和体会。小林为什么拿两双而不是一双皮鞋,就是因为她能站在客人的角度、从客人的需求来考虑问题。